唐人對談|一起裝修網黃杰:建設以工地交付為核心價值
互聯網家裝潮起潮落,從風口到浪尖。經常有人叫嚷互聯網家裝泡沫已經破滅,也有更多的人認為互聯網家裝就是不重視家裝的施工交付。然而這些觀點都只表現出對互聯網家裝的不甚了解,因為他們只看到了互聯網家裝的一個方面,而沒有看到在那些喧囂之外,還有不在少數的互聯網家裝企業在(zai)腳(jiao)踏實地一(yi)步(bu)一(yi)步(bu)地發展著(zhu)。
一起裝修網是如何從昔日的建材團購發展成為一家具有強大互聯網基因的整裝公司?這些(xie)年來(lai)在互(hu)聯網(wang)(wang)家裝(zhuang)的風(feng)風(feng)雨雨中一起(qi)裝(zhuang)修(xiu)(xiu)網(wang)(wang)又(you)是如(ru)(ru)何一路走(zou)來(lai)?互(hu)聯網(wang)(wang)家裝(zhuang)是如(ru)(ru)何自然地走(zou)向(xiang)整裝(zhuang)運(yun)營?這些(xie)年來(lai)一起(qi)裝(zhuang)修(xiu)(xiu)網(wang)(wang)是如(ru)(ru)何努力建(jian)立以工(gong)地交付為核(he)心(xin)的企業文化?這樣的企業文化在整裝(zhuang)運(yun)營中發揮了怎樣的影響(xiang)和作用(yong)?
就這些話題,我和一起裝修網創始人黃杰進行了(le)深入的交流(liu)。
一起裝修(xiu)網創始人(ren)黃杰
唐人:一起裝修網應該屬于互聯網家裝企業,這一點似乎毋庸置疑。我好奇的是,這些年來你們是怎么定義自己企業的?在互聯網家裝盛行時以及在互聯網家裝飽受非議時,你們是否給自己企業做不同的定義?你們對互聯網家裝的發展是怎么評判的?
黃杰:一起裝修網是互聯網公司。從2009年創立到現在11年時間,專注于互聯網思維解決家裝痛點.我們的核心競爭力,是用互聯網技術深入家裝業務(wu)全鏈條,進行流程和標準的重構優化,達到降低(di)成本(ben)提(ti)升效率(lv)的結果。
我們的平臺自有流量優勢已居行業領先地位,低成本強勢獲客和轉化能力,已實現全業務鏈數字化信息系統的深度應用,并在持續迭代升級。同時,我們還具備進一步深度優化和升級家裝整體服務體(ti)系的底層(ceng)優勢。
2015年由于(yu)資(zi)(zi)本的涌入(ru)和消費升級,一大波的互聯(lian)網(wang)家(jia)裝(zhuang)企(qi)業(ye)(ye)涌現出來。2015年年底(di),一起(qi)裝(zhuang)修網(wang)獲得慧鑫泉和創湃資(zi)(zi)本共同領投(tou)的2億元A輪融資(zi)(zi),同期戰(zhan)略投(tou)資(zi)(zi)VR家(jia)裝(zhuang)企(qi)業(ye)(ye)打扮家(jia)布局(ju)家(jia)裝(zhuang)業(ye)(ye)務(wu),2016年從建材團購業(ye)(ye)務(wu)升級到互聯(lian)網(wang)整(zheng)裝(zhuang)。
互聯網家裝曾經一度讓所有人看到裝修行業發展的曙光,很多的互聯網家裝公司在其中迷失了自己。互聯網技術是改造傳統家裝的(de)工具(ju),降低成本提升(sheng)效率提升(sheng)用戶(hu)體驗,家裝本質上(shang)還是做服務,讓用戶(hu)感受(shou)到(dao)省心(xin)、放(fang)心(xin)、便捷和品質。
評論:很多人只(zhi)是從線上(shang)引流(liu)的角度來(lai)理解互(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)(wang)(wang)家(jia)裝,這種認識(shi)是不正確的。事實上(shang),互(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)(wang)(wang)家(jia)裝只(zhi)是家(jia)裝互(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)(wang)(wang)化發展的開始。我們需要在家(jia)裝運營中用(yong)互(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)(wang)(wang)技(ji)術來(lai)改造(zao)家(jia)裝業務(wu)流(liu)程,用(yong)信息系統(tong)來(lai)支持(chi)家(jia)裝運營的全過程,最終將互(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)(wang)(wang)技(ji)術與家(jia)裝運營合(he)為一體,家(jia)裝與互(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)(wang)(wang)不再(zai)分離。
在家(jia)裝的互(hu)聯網化發展(zhan)中,互(hu)聯網是工具(ju)而(er)不(bu)是目的。家(jia)裝應該充分(fen)運用互(hu)聯網技術,來實現更好的用戶體驗和更高的運營效率。
一起裝修網的發展歷史,可能能夠比較好地詮釋了互聯網技術在泛家裝行業發展中的應用。一起裝修網原來是做建材網絡團購的,等到互聯網家裝來臨時,它沒有去做線上的流量平臺,而是選擇利用自己線上流量的機會來做家裝。這里有一個很有意思的思考:當一個企業開始做家裝材料的(de)多品類集成經(jing)營(ying)后(hou),它是不是會(hui)自(zi)然(ran)趨向于做(zuo)家(jia)裝?更進一步是,它是不是會(hui)自(zi)然(ran)趨向于做(zuo)整裝?
行(xing)業的(de)(de)(de)發(fa)展(zhan),是朝(chao)著(zhu)更好的(de)(de)(de)用(yong)戶體驗(yan)和更高的(de)(de)(de)運(yun)(yun)營(ying)效率方向(xiang)(xiang)發(fa)展(zhan)。企(qi)業的(de)(de)(de)發(fa)展(zhan),也是朝(chao)著(zhu)同一個方向(xiang)(xiang)發(fa)展(zhan)。更好的(de)(de)(de)用(yong)戶體驗(yan)和更高的(de)(de)(de)運(yun)(yun)營(ying)效率,是我們把握企(qi)業發(fa)展(zhan)方向(xiang)(xiang)的(de)(de)(de)至高思想(xiang)。經營(ying)模式是次(ci)要的(de)(de)(de)。
唐人:毋庸置疑,一起(qi)裝(zhuang)修網具有很強大的(de)(de)互聯(lian)網基(ji)因。但(dan)是在(zai)我的(de)(de)觀察中,一起(qi)裝(zhuang)修網對工(gong)地交(jiao)付的(de)(de)重視,卻給我最(zui)深的(de)(de)印象。你們是如何看待所(suo)謂的(de)(de)互聯(lian)網基(ji)因與工(gong)地交(jiao)付能力之間的(de)(de)矛盾?
黃杰:互聯網基因與工地交付能力實際并不存在矛盾,而是相互促進的作用。兩者共同之處在于一切從用戶痛點出發,在裝修的過程(cheng)中,用(yong)戶最在意的是裝修質量(liang)可(ke)靠(kao)不可(ke)靠(kao)、增項(xiang)多不多、能不能在確定的裝修工(gong)期(qi)內竣工(gong),服(fu)務(wu)保障是不是都(dou)能兌現(xian),這些歸結起來(lai)就是“工(gong)地交(jiao)付能力”。
通過互聯網技術對裝(zhuang)修全流程做強有力的支(zhi)撐,效(xiao)率(lv)得以(yi)提升,同時管理上萬個(ge)工地。
另一(yi)方面我們(men)重視用(yong)(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)體(ti)驗,以(yi)“這里的(de)(de)天是(shi)業主的(de)(de)天”為行動(dong)綱領,堅持不懈于(yu)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)體(ti)驗的(de)(de)創新和用(yong)(yong)(yong)戶(hu)價(jia)值的(de)(de)探索(suo)。把決定權回歸(gui)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)本身。一(yi)起裝(zhuang)修網用(yong)(yong)(yong)戶(hu)對服務人(ren)員(yuan)進行滿意度考評,對于(yu)評價(jia)不合格(ge)的(de)(de)人(ren)員(yuan),一(yi)起裝(zhuang)修網將予以(yi)降級處罰。而對于(yu)交付良好的(de)(de)人(ren)員(yuan)來說,這將是(shi)一(yi)次口碑(bei)的(de)(de)重要積累,通(tong)過口碑(bei)的(de)(de)沉淀帶(dai)動(dong)訂單量的(de)(de)增(zeng)加,繼(ji)而創造營收,形(xing)成正(zheng)向循環。
評論:由于在互聯(lian)(lian)(lian)網(wang)(wang)家(jia)裝成(cheng)為風口的(de)時候,一些打著互聯(lian)(lian)(lian)網(wang)(wang)家(jia)裝旗號(hao)盲目發展的(de)企(qi)業(ye)不注(zhu)重(zhong)家(jia)裝的(de)施工(gong)(gong)交付,因此讓互聯(lian)(lian)(lian)網(wang)(wang)家(jia)裝也背上了不注(zhu)重(zhong)施工(gong)(gong)交付的(de)黑(hei)鍋,甚至(zhi)把互聯(lian)(lian)(lian)網(wang)(wang)與施工(gong)(gong)交付對立起(qi)來。
其實,那些不注重施工交付的互聯網家裝公司,與眾多不注重施工交付的傳統家裝公司是(shi)一樣的(de)(de)。它們的(de)(de)施工(gong)交(jiao)付,也都是(shi)通(tong)過傳統(tong)的(de)(de)工(gong)長承包制來(lai)實(shi)現的(de)(de)。所(suo)以說,是(shi)否(fou)注重家裝(zhuang)的(de)(de)施工(gong)交(jiao)付,事實(shi)上是(shi)與互聯網沒有任何(he)關聯。
相反,互聯網(wang)卻(que)能(neng)夠(gou)促進施(shi)工(gong)交付管理(li),特別是當(dang)家裝公(gong)司的施(shi)工(gong)工(gong)地數量(liang)遠超傳統家裝能(neng)夠(gou)承受的施(shi)工(gong)交付能(neng)力時(shi),用互聯網(wang)技術武裝起來的施(shi)工(gong)管理(li)APP,是互聯網(wang)技術能(neng)夠(gou)促進家裝施(shi)工(gong)管理(li)的最好體現(xian)。
唐人:這(zhe)幾年(nian)我一(yi)直關注你(ni)“總裁周末下工(gong)地”的(de)(de)事。這(zhe)件事你(ni)堅(jian)(jian)持(chi)幾年(nian)了?其間是否有過中斷?總裁堅(jian)(jian)持(chi)下工(gong)地的(de)(de)行為給各個分公(gong)司(si)(si)以及(ji)各個職能部門(men)所帶來的(de)(de)影響是什么?公(gong)司(si)(si)職能部門(men)的(de)(de)負責人以及(ji)你(ni)分公(gong)司(si)(si)的(de)(de)一(yi)把手也堅(jian)(jian)持(chi)每周下工(gong)地嗎?
黃杰:我從2016年底(di)開始每周必(bi)抽出(chu)一天(tian)時間做(zuo)工地(di)巡檢,且帶上交(jiao)付同事(shi)一起參與并(bing)時時總結溝通,引導并(bing)傾聽(ting)每位同事(shi)的想法。這個習慣已經持續了三(san)年多。如果遇上出(chu)差,其中一天(tian)的行程是(shi)分公司的工地(di)巡檢。
總裁下工(gong)地(di),對于內(nei)部(bu)來說,一把手在(zai)哪企業的工(gong)作(zuo)重(zhong)心和(he)資源投入就在(zai)哪,讓團隊(dui)重(zhong)視(shi)交付(fu)和(he)口(kou)碑文化。
工(gong)地(di)巡檢(jian)(jian)是(shi)一(yi)起(qi)裝修(xiu)網(wang)日常(chang)工(gong)作(zuo)的重(zhong)點,為此我(wo)們建立(li)了(le)一(yi)套(tao)業主保障體系(xi)。工(gong)地(di)巡檢(jian)(jian)不僅(jin)我(wo)在做(zuo),尤其看(kan)重(zhong)的是(shi)分公司(si)總(zong)(zong)經理、工(gong)程部總(zong)(zong)監(jian)、交付(fu)部總(zong)(zong)監(jian)帶領的巡檢(jian)(jian)小(xiao)分隊,每周行走(zou)在一(yi)起(qi)裝修(xiu)網(wang)全國(guo)工(gong)地(di)上(shang),雨雪無阻(zu),三年(nian)多巡檢(jian)(jian)工(gong)地(di)超(chao)過(guo)5000家。
高管巡(xun)檢是一起裝(zhuang)修網提供的一項(xiang)增(zeng)值服務,所有的客(ke)戶都可(ke)以報(bao)名(ming),首選不滿意(yi)客(ke)戶報(bao)名(ming)。
每次巡檢我都會詳細紀(ji)錄每一(yi)個客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)問(wen)(wen)題和建(jian)議(yi),我們(men)所(suo)有(you)的(de)(de)創新都來自于巡檢時客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)溝通和客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)問(wen)(wen)題。我們(men)不僅僅是要去(qu)解決問(wen)(wen)題,而是要去(qu)主動發(fa)現問(wen)(wen)題,挖(wa)掘導致問(wen)(wen)題的(de)(de)原因,從(cong)根本(ben)上杜絕(jue)問(wen)(wen)題的(de)(de)再(zai)次發(fa)生。
通(tong)過深度(du)參與,及時調整和完善利(li)益管(guan)理機制。2020年我們(men)的交付管(guan)理會更加苛刻,不進(jin)步就是(shi)倒退(tui),會繼續提升提升再(zai)提升。
評論:都說家裝(zhuang)施工交(jiao)付難(nan)。其(qi)實,施工交(jiao)付難(nan),是難(nan)在了(le)家裝(zhuang)公(gong)司(si)沒(mei)有正確(que)的(de)管(guan)理方法。本篇對(dui)談,我選(xuan)取的(de)對(dui)話標題(ti),就是建設以各地交(jiao)付為核(he)心(xin)的(de)企業文化。這就是家裝(zhuang)公(gong)司(si)對(dui)施工交(jiao)付進行有效管(guan)理的(de)正確(que)姿勢。
家(jia)裝(zhuang)公司(si)(si),不管是(shi)(shi)互聯網家(jia)裝(zhuang)還是(shi)(shi)傳統家(jia)裝(zhuang),如(ru)果(guo)要有好(hao)的施工交付(fu)結(jie)果(guo),最重(zhong)要的是(shi)(shi)樹立(li)注重(zhong)施工交付(fu)為(wei)核心價值(zhi)的企業文化,把對(dui)施工交付(fu)的關注和追(zhui)求,轉變成公司(si)(si)每(mei)個(ge)員工自覺的行動。
要(yao)做到這點(dian),首先(xian)是(shi)企業最(zui)高領導人時時刻(ke)刻(ke)把施(shi)工交(jiao)付掛在(zai)嘴邊,并且以身作(zuo)則,親(qin)赴施(shi)工工地進(jin)行現場考察(cha)和指(zhi)導,讓(rang)企業所(suo)有(you)的員工都能夠看到他(ta)們(men)的老大是(shi)真心關注施(shi)工交(jiao)付。
老大所關心的,也就是企(qi)業員工(gong)工(gong)作(zuo)努力的方(fang)向。
我建議(yi)家裝(zhuang)公司從(cong)上而下的(de)各級會(hui)(hui)議(yi),都(dou)以對施工(gong)(gong)交付(fu)的(de)關(guan)注(zhu)為(wei)開場白:首先,讓(rang)我們談談我們的(de)施工(gong)(gong)交付(fu)問題。如(ru)此,不管(guan)是普通員(yuan)工(gong)(gong),還是各級的(de)管(guan)理人(ren)員(yuan),都(dou)會(hui)(hui)知道如(ru)果(guo)施工(gong)(gong)交付(fu)問題解決(jue)好(hao),這(zhe)場會(hui)(hui)議(yi)就過(guo)不了關(guan)。如(ru)此戰(zhan)戰(zhan)兢兢如(ru)履薄冰(bing)地對待施工(gong)(gong)交付(fu),你(ni)說施工(gong)(gong)交付(fu)能不做好(hao)嗎?
可惜的是,我們許多(duo)家裝公司口口聲聲說要抓施(shi)工交付(fu),但是一開(kai)會,永遠把市場KPI掛在嘴邊(bian)。
唐人:我把這樣的行為理解為企業文化的建設。這些年來一起裝修網是如何著力打造以關注工地交付為核心價值觀的企業文化?這樣的企業文化對一起裝修網的發展起到怎樣的促進作用?當前公司裝修用(yong)戶的(de)滿意度如何(he)?通過(guo)用(yong)戶口碑而成為公司新用(yong)戶的(de)比例又有多少?
黃杰:施工交付落地一直是家裝行業的痛點,一起裝修網從做整裝開始也是死磕交付的開始。制定“All In 交付”戰略,圍繞消費者裝修的全生命周期搭建服務體系,將工程質量放在首位,嚴抓工長和主材商管(guan)理,啟動(dong)總裁(cai)巡檢,優化施工(gong)管(guan)理流(liu)程,通過(guo)線上智能(neng)管(guan)控(kong),服務透(tou)明化、智能(neng)化和協同化。
作為(wei)創(chuang)始人(ren),我本人(ren)的(de)手機號一直(zhi)在全國(guo)每一個(ge)工地張貼。客戶有問題解(jie)決不(bu)了時都可以(yi)直(zhi)接(jie)跟我通話。每周下工地檢查裝修質量(liang)、優化(hua)流程,每2周定(ding)期舉辦不(bu)滿意業主(zhu)見(jian)面會,當(dang)面親(qin)自參與(yu)解(jie)決消費者(zhe)的(de)訴求。而且杜絕貪污腐敗,曾(ceng)經(jing)先(xian)后開除兩個(ge)工程部主(zhu)要負責人(ren),因為(wei)不(bu)管其中(zhong)涉(she)及金額的(de)大(da)小(xiao),最終損害的(de)還是客戶的(de)利益(yi)。
經(jing)過(guo)(guo)三(san)年多深度(du)的打(da)磨(mo),一起裝(zhuang)修網(wang)基(ji)礎施工(gong)(gong)非常夯實。客戶(hu)在裝(zhuang)修過(guo)(guo)程(cheng)中有(you)四次對設(she)計(ji)(ji)師、工(gong)(gong)長、主材員及(ji)監理的滿(man)意度(du)考評,目前(qian)從我們信息(xi)系(xi)統數(shu)據看到,滿(man)意度(du)在90%以上,通過(guo)(guo)用(yong)(yong)戶(hu)口碑(bei)而成為公司新用(yong)(yong)戶(hu)的比例在40%左右(you)。每個工(gong)(gong)地都會有(you)一個專屬(shu)微信群,里面除了一線的服務(wu)人員外還有(you)總經(jing)理、設(she)計(ji)(ji)總監、工(gong)(gong)程(cheng)總監和交付總監,基(ji)本上客戶(hu)的問題在微信群里可以得到很好的溝通和處理。
評論:一個優(you)秀的企業文化(hua),應(ying)該由(you)以下(xia)幾個部分組成(cheng):
一(yi)是一(yi)個鮮明扼要(yao)的企業核心價值主張,這(zhe)就是確保施工(gong)交(jiao)付的品質。這(zhe)個核心價值主張,要(yao)從每個員工(gong)第一(yi)天(tian)進公司開(kai)始,就要(yao)開(kai)始灌(guan)輸,不停地(di)灌(guan)輸。
二是各(ge)(ge)級(ji)領(ling)(ling)(ling)導以(yi)身作(zuo)則,把(ba)關注施(shi)工交付的(de)(de)核心價值注重(zhong)轉變(bian)為看(kan)得見的(de)(de)行動。這里(li)包括(kuo)(kuo)各(ge)(ge)級(ji)領(ling)(ling)(ling)導定期(qi)巡視(shi)工地(di),包括(kuo)(kuo)各(ge)(ge)級(ji)領(ling)(ling)(ling)導大會(hui)小會(hui)都把(ba)施(shi)工交付放在第一位來談(tan),包括(kuo)(kuo)各(ge)(ge)級(ji)領(ling)(ling)(ling)導對施(shi)工交付的(de)(de)先進事跡和問題進行及時的(de)(de)表揚(yang)和批評。
三是建立一套(tao)完(wan)整的(de)獎懲(cheng)制度(du),對施(shi)工交(jiao)付的(de)結果進行及時(shi)的(de)毫不妥(tuo)協的(de)獎勵(li)或懲(cheng)罰。要讓所有的(de)員工都(dou)明確知(zhi)道:要在(zai)企業(ye)(ye)里(li)得到重要,你必(bi)須(xu)時(shi)刻關(guan)注施(shi)工交(jiao)付,并且有能力即使解(jie)決(jue)施(shi)工交(jiao)付中(zhong)出(chu)現(xian)的(de)問題。如果你不重視(shi)施(shi)工交(jiao)付,你在(zai)企業(ye)(ye)里(li)就沒有生存(cun)的(de)空(kong)間。
四是(shi)要大(da)(da)張旗鼓地宣傳施工(gong)交付中(zhong)出現的(de)先(xian)(xian)進(jin)任(ren)務和(he)先(xian)(xian)進(jin)事跡。要通過企業內(nei)部各級的(de)施工(gong)交付評比(bi),讓員工(gong)更加踴躍地參與到提升施工(gong)交付質(zhi)量的(de)群眾(zhong)性(xing)運動中(zhong)去,把關注施工(gong)交付變為大(da)(da)家日常談論的(de)話(hua)題,念(nian)念(nian)不忘。
同時,企業(ye)還可以把以上(shang)的(de)企業(ye)各種有關(guan)關(guan)注(zhu)施工(gong)交付的(de)信息向家裝消費者進行宣(xuan)傳,打(da)造(zao)一個(ge)以關(guan)注(zhu)施工(gong)交付為核(he)心價值的(de)品牌文化。
作者簡介:
唐人,泛家裝行業知名戰略專家,中國林業產業聯合會整裝分會秘書長,中國泛家裝戰略研究院院長。長期潛心研究泛家裝行業發展,對泛家裝行業發展有著自己獨特的見解,并提出一系列有關泛家裝行業發展的理論。多年來,這些理論在行業發展中依次得到印證,并得到行業內眾多有識之士的認同。
唐人老師在網易家居設有“唐人專欄",先后發表了數百篇文章,在泛家裝行業有著很高的影響力。唐人老師近年來出版的著作包括:《后電商時代來臨》、《后電商時代戰略》、《互聯網家裝 元年紀》、《互聯網家裝發展》、《中國家裝消費行為與生活方式研究報告》、《新零售變革》和《整裝經營戰略》(編輯出版中)等。
唐人對談,是網易家居與唐人老師共同推出的一個專欄,由唐人對話泛家裝行業具有代表性的著名企業家,從一個獨特的視角,通過對話的方式,深度解讀行業發展規律,揭示泛家裝行業發展趨勢。
唐人對談,不是又一個普通的采訪,而是行業資深專家與優秀企業家的深度思想碰撞,是理論與實踐的緊密融合,是對行業未來發展的集體思考和研判,是引領行業發展趨向最前沿新戰略思想的首次揭秘。
唐人對談,深度解讀泛家裝行業發展。
標(biao)簽: 一起裝修網
網友評論
網友評(ping)論文明上網,理(li)性發言請遵守新聞評(ping)論服務(wu)協議